공공기관 고객만족도 조사와 국민체감도 조사 비교분석

Abstract

￭ 고객만족도 조사와 국민체감도 조사는 국민들의 생활과 밀접하게 관련을 맺고 있는 공공기관에 대한 대표적인 외부 조사임

• 공공기관 경영평가에서도 그 중요성을 반영하여 고객만족도 조사와 국민체감도 조사의 수준 및 개선 실적을 종합해

“국민평가” 지표로 평가하고 있음

￭ 그러나 고객만족도지수가 지속적으로 상승하면서, 조사결과에 대한 신뢰성과 공정성에 대해 다양한 지적이 제기되고 있으며 이에 대한

개선이 지속적으로 이뤄지고 있음

￭ 또한 최근에는 고객만족도 조사와 국민체감도 조사 결과 간에 괴리가 발생하는 문제점에 관한 지적이 많이 제기되고 있음

• 그러나 두 제도는 조사대상과 조사모델, 조사방법 등이 상이해 단순히 비교하기에는 어려움이 있으며, 양 제도의 개선은

각각의 특성에 초점을 맞춰서 이뤄져야 함

￭ 본 연구에서는 고객만족도 조사와 국민체감도 조사의 조사모델과 방법 등을 살펴보고 양 제도의 차이점과 조사결과를 비교분석해

각각의 제도에 맞는 개선방향을 논의해보도록 하겠음